/ Главная / Искусство общения / Базовые принципы общения

Базовые принципы общения

Базовые принципы эффективного общения

(из книги "Психология успеха")

Основатель теории стресса, Ганс Селье писал: «Если рассматривать нас с вершины всеобщих законов природы, мы все удивительно похожи. Природа - неиссякаемый источник всех наших проблем и их решений. Чем ближе мы к ней, тем яснее видим, что, несмотря на громадные расхождения в их толковании и понимании, ее законы всегда прокладывают себе путь и никогда не устаревают. Осознание этой истины убедит нас в том, что не только люди, но и все живые существа в каком-то смысле братья. Чтобы избежать стресса конфликтов, рухнувших надежд и ненависти, чтобы приобрести мир и счастье, нужно уделить больше внимания изучению естественной основы мотивации и поведения. Никто не будет разочарован. Если в повседневной жизни научится следовать принципу “заслужи любовь ближнего”.

При этом Селье пишет, что прежде чем вступать в противоборство с окружающими по любому поводу, следует подумать и о других возможных стратегиях взаимодействия, в частности, вспомнить об адаптации — приспособлению к требованиям социальной среды. Об этом же, по сути, говорит и Билл Фицпатрик, призывающий нас «держать конфликты под контролем»: «Будьте всегда спокойны и беспристрастны. Пусть другие бушуют, в то время как вы думаете над соответствующим ответом. Должны ли вы уговаривать, согласиться, принести извинения, продолжить спор или уйти? Что выгоднее вам и тем, кого вы защищаете? Продолжение спора часто заставляет ваших оппонентов спорить еще яростнее и сильнее стремиться, не смотря ни на что, победить вас в споре. Не дайте разгореться своей ярости. Всякий раз, если есть возможность, используйте доброту как оружие против зла. Нейтрализуйте резкие выкрики мягкими словами. Отвечайте на угрозы безмятежной уверенностью. Говорите просто. Не используйте ругательства или сарказм. Дышите глубоко и свободно. Пусть гнев уйдет. Нападайте на предмет спора, а не на спорящего человека».

Почти то же самое, но другими словами, выразил идею взаимной доброты и уступок Зиг Зиглар: « Взаимоотношения, как хорошие, так и плохие, передаются от человека к человеку как эстафетная палочка. Постарайтесь выполнять роль передатчика эстафетной полочки хорошего отношения к окружающим вас людям. Успех в этом деле зависит не только от вашего желания распространять добрые взаимоотношения, но и умения это делать».

Основополагающие принципы эффективного общения вывел гений практической психологии, чей эпиграф приведен в начале этого раздела, и мне остается только вкратце пересказать его мудрые советы:

1. Будьте осторожней с критикой.

Критика вызывает всплеск эмоций и выброс в кровь гормонов гнева и равносильна нападению. Как только головной мозг распознает критику, то сразу же отдает приказ симпатической системе готовиться к отражению атаки. Сердце начинает биться чаще, мышцы напрягаются, кожа бледнеет, в кровь поступает адреналин, и в ней повышается уровень глюкозы.

Инстинкт личностного самосохранения оберегает личность от воздействия чужой воли. Помимо всего прочего в нас заложена потребность в самостоятельности действий. Чужая воля, даже положительно направленная, но не трансформированная в личный интерес, вызывает инстинктивный протест. В этом случае энергия одного человека уходит на преодоление сопротивления другого, а энергия последнего - на сопротивление чужой воле. В результате полезная информация, заложенная в критике, разбивается о стену, спешно возведенную между двумя людьми. Реакция человека на критику (обвинение) может быть трех основных типов: агрессивно-оборонительной, пассивно-оборонительной и фрустрационной (когда внешне кажется, что сопротивление преодолено и критика принята, но личность при этом ломается).

Дейл Карнеги писал: «В своих взаимоотношениях с людьми не забывайте, что имеете дело не с логично рассуждающими созданиями, а с созданиями эмоциональными, исполненными предрассудков и движимыми в своих поступках гордыней и тщеславием. А критика является опасной искрой, которая может вызвать взрыв в пороховом погребе гордости».

Чтобы понять, насколько прав был Карнеги, измерьте свой пульс, а потом попросите вашего лучшего друга в течение пяти минут критиковать вас, подвергая осуждению или насмешкам ваш внешний вид, рост, профессиональные и сексуальные способности, акцент, уровень музыкального слуха и голоса, чувство юмора и т. д.

Через три минуты остановите его (ибо за пять минут такого эксперимента можно запросто лишиться друга, а вам это не нужно), после чего снова измерьте свой пульс и честно опишите свои эмоции. Ну, как? Неприятные ощущения, не правда ли? А ведь это была всего лишь игра, в которой критика была не настоящей, как бы, понарошку. А теперь сообразите, какой бывает ваша спонтанная реакция, когда вас критикуют. Представили? А вам не кажется, что, когда вы критикуете других людей, у них возникают похожие эмоции? Такое же чувство обиды, гнева, непонимания, желания ответить тем же самым. А вам это надо? Полагаю, что нет. Гораздо приятней вызывать у себя и рождать у людей чувства благодарности, признательности, радости. Для этого нужно совсем не много. Всего лишь использовать данные правила тогда, когда вам хочется кого-то покритиковать.

Оптимальный алгоритм конструктивной критики, вызывающей минимальное сопротивление, можно описать так:

1. Выявление положительного эмоционального отношения к личности («присоединение»): «Я тебя понимаю»; «Ты мне интересен (симпатичен)»; «Я уважаю тебя как личность»; «Мне понравилось, как ты...».

2. Обнаружение личных эмоциональных переживаний: «...Но меня огорчает твой поступок» (в повествовательной манере сообщить о своих отрицательных эмоциях по поводу его конкретного поступка).

3. Рациональное аргументирование своего отрицательного отношения к поступку (уход от стереотипа, нестандартность). Желательно привлечь оппонента к обсуждению («Ты знаешь, почему твой поступок так огорчил меня?»). Второй человек должен самостоятельно прийти к пониманию другой стороны: «Возможно, я не прав, я ведь могу ошибаться...»; «У нас есть нечто общее. Это - … (привлечь к тому, что вас объединяет)».

4. Формирование побудительной мотивации для нового мышления. Выбор новых путей и способов поведения: «А если сделать по-другому...?»; «Если хочешь, то я могу предложить тебе такой вариант поведения…»; «В подобной ситуации мне очень помогло следующее решение проблемы…».

Когда Ли Якокку назначили председателем совета директоров корпорации «Крайслер», он с удивлением увидел, какие бессмысленные и разорительные решения проходили через этот совет. Его первой мыслью было дать им урок профессионализма и продемонстрировать свою компетентность, но это соображение, конечно же, так и осталось мыслью, не превратившись в слова. Ли Якокке пришлось проявить весь свой такт, чтобы выразить свое недоумение в максимально тактичную форму. Вот как он писал об этом в своей книге «Карьера менеджера»: «Когда я стал председателем совета директоров, я очень основательно занялся его работой. Я еще не сошел с ума, чтобы обрушиться с упреками на группу бизнесменов, которые только что назначили меня на пост руководителя корпорации: мол, “это ваша вина”. Но один или два раза я по возможности вежливо ставил перед советом вопрос: “Как удается менеджерам корпорации проталкивать свои планы через группу столь выдающихся бизнесменов? Разве вам не предоставляют никакой информации?”

Наталья Правдина в своей книге «Я привлекаю успех» пишет: «Примите людей такими, какие они есть. Вспомните основополагающие законы Нового мышления — мы здесь не для того, чтобы контролировать других, но для того, чтобы самим достичь счастья, удовольствия и привлечь успех в свою жизнь. То, что вы отдаете добрые слова другим людям, не останется незамеченным. В данном случае вы излучаете положительную энергию во Вселенную. Она вернется к вам обратно, но совсем не обязательно через этого конкретного человека. Вселенная найдет способ сделать вам приятное, не беспокойтесь».

И, в завершение, вспомним слова Дейла Карнеги, который писал: «Любой глупец может критиковать, осуждать и выражать недовольство — и большинство глупцов так и делают. Но для того, чтобы проявить понимание и быть снисходительным, требуются сильный характер и самообладание».

Так проявим же характер и самообладание, уважаемый читатель, и сделаем еще один решительный шаг к успеху.

2. Находите в людях хорошее и говорите им об этом.

Этот принцип является логическим продолжением предыдущего. Мало воздержаться от критики и негативной оценке поступков ближнего, будет еще лучше, если вы отметите позитивные черты характера или поведения человека. Помните, что каждый из нас жаждет признания и ощущения своей значительности. Я уже говорил, что многие наши потребности и желания имеют корни в глубокой истории человечества, когда люди жили сплоченными общинами и совместно боролись с жестокими факторами окружающей среды: хищниками, голодом, холодом и враждебными племенами. Именно тогда, сотни тысяч лет назад сформировалась потребность получить признание и одобрение со стороны соплеменников, ибо наиболее полезному члену первобытной общины доставался лучший кусок мяса, а самый бесполезный оставался голодным или выгонялся из племени, (что означало неминуемую смерть). С тех далеких времен в человеке живет и не дает ему покоя неуемная жажда признания, популярности и славы, и ради утоления этой глубинной потребности люди иногда даже совершают бессмысленные поступки (попадая на страницы книги рекордов Гиннеса) или совершая преступления (и попадая на первые страницы газет или Интернета).

Для того, чтобы утолить в людях эту страсть и заслужить тем самым их благодарность, нужно всего лишь отмечать у них позитивные черты и не стесняться с восхищением говорить им о них. Положа руку на сердце, вы признаетесь, что в любом человеке можно найти нечто, что нравится нам, чему мы хоте ли бы у него научиться, в чем он нас превосходит. Вот и скажите ему об этом и посмотрите на результат. Прислушайтесь к словам Карнеги, который призывал окружающих: «Будьте чистосердечны в своей оценке и щедры на похвалу, и люди будут хранить в памяти ваши слова, дорожить ими и повторять их в течение всей жизни — повторять через много лет после того, как вы их уже забудете».

3. Учитывайте потребности других людей.

Каждое лето я езжу в Мэн на рыбную ловлю. Я лично очень люблю землянику со сливками, но обнаружил, что по какой-то странной причине рыба предпочитает червей. Поэтому, когда я еду на рыбалку, то не думаю о том, чего сам хочу, а сосредотачиваюсь на желаниях рыбы. Я не насаживаю на крючок в качестве приманки землянику со сливками, а подманиваю рыбу червяком или кузнечиком.

Дейл Карнеги

Вы чего-то хотите от другого человека? Прекрасно. Но если вы прямо заявите ему, что он должен что-то сделать для удовлетворения ваших потребностей, то вряд ли это вызовет с его стороны большой энтузиазм (если вы не являетесь его возлюбленным или любимым ребенком). Естественный эгоизм человека заставляет его делать в первую очередь то, что хочется или нравится ему, а не его ближнему (или, тем более, дальнему). Как же в таком случае вовлекать других людей в воплощение своих замыслов? Очень просто: связывать свои планы с их потребностями.

Для этого нужно две вещи:

q понять структуру его потребностей

q дать понять человеку, что выполнение определенных действий (нужных вам), позволит удовлетворить какую-то из его потребностей.

Это требует определенной тренировки, но дает потрясающие результаты. Только запомните еще одно правило, старайтесь не начинать беседу со своих потребностей (если только вы не пытаетесь удовлетворить его потребность в великодушии или мазохизме). Начинайте разговор с его желаний, а потом показывайте, что ему (одному или вместе с вами) нужно сделать, чтобы их удовлетворить. Этот принцип широко используется в рекламе. Например, продавцы электронагревательных приборов не пишут в газетах: «У нас образовался избыток продукции на складе. Помогите нам реализовать масленые нагреватели и тепловентиляторы». Они пишут: «Как приятно бывает погреться зимой» или «Как уютно в доме, в котором всегда тепло» или еще проще: «Мы обеспечим вам тепло и уют семейной атмосферы». А вы уже сами придете к ним и купите их продукцию.

4. Искренне интересуйтесь другими людьми

“Вы получите от жизни все, что захотите, если будете в меру своих возможностей помогать другим людям, получить от жизни то, что хотят они”

Зиг Зиглар

Человек эгоистичен по своей природе. Это качество заложено в него на уровне биологического инстинкта, а цивилизация смогла только загнать этот инстинкт в определенные рамки. Собственный внутренний мир для человека гораздо интересней, чем переживания других людей. Своя боль, свои печали, свои мечты кажутся во много раз значительней, чем переживания других людей, даже если они объективно более сильны (хотя как можно говорить об объективности переживаний!). Так как же заинтересовать собой, своими планами и намерениями других людей, если они только и ждут, когда кто-то заинтересуется ими?

Ответ прост и лежит в сфере натурального обмена — прообраза современной торговли. Когда земледельцу был нужен плуг, он приходил к кузнецу и выменивал его на мешок зерна. Если гончару была нужна куртка, он приносил скорняку глиняные кувшины и тарелки и предлагал их в обмен на кожаную одежду. Если вы хотите получить от собеседника внимание к своей персоне и помощь в исполнении своих планов, не поскупитесь на внимание к нему или дайте ему понять, что вы готовы помочь в исполнении его желаний. При этом важна одна тонкость: не превращайте отношения в торговлю, ибо мой пример с натуральным обменом — всего лишь метафора. Люди по праву не любят, когда ими манипулируют, они хотят искреннего, бескорыстного интереса, в обмен на который отдадут вам все. Парадокс? Безусловно. Но человек сам по себе парадоксален и противоречив, так что этому не стоит удивляться. Кто-то должен сделать первый шаг, проявив искренний интерес к собеседнику, при этом в полной мере осознавая, что второй человек не обязан проявлять к вам ответный интерес и участие. Забавно, что чем меньше вы ждете от другого позитивной отдачи, тем быстрее и полнее она будет. Это чем-то напоминает творчество поэтов или воинов, работающих в стиле «дзен». Для того, чтобы создать гениальное стихотворение или выполнить совершенный прием нужно отпустить разум, расслабиться и забыть о результате. Вот, например, как сам Карнеги великолепно проявил этот прием в реальной жизни:

«Я стоял в очереди в почтовом отделении на углу 33 улицы и 8 авеню в Нью-Йорке, чтобы отправить заказное письмо. Мне бросилось в глаза, что служащему, принимавшему заказную корреспонденцию, надоела его работа: взвешивать конверты, выдавать марки, давать сдачу, выписывать квитанции — все та же монотонная, скучная рутина из года в год. Вот я и сказал себе: « Я постараюсь понравиться этому парню. Чтобы понравиться ему, я должен, конечно, сказать ему что-либо приятное, и не о себе самом, а о нем». Итак, я спросил себя: «Что в нем такого, чем я мог бы искренне восторгаться?» Ответить на этот вопрос бывает иногда трудно, особенно когда речь идет о людях незнакомых, но в данном случае это оказалось легким делом. Я сразу же увидел нечто такое, чем я искренне залюбовался.

И вот, когда он взвешивал мой конверт, я с восхищением заметил: «Хотелось бы и мне иметь такую шапку волос, как у вас».

Он поднял глаза, слегка удивленный, но лицо его расплылось в улыбке. «Ну, они уже не так хороши, как были когда-то», - сказал он скромно. Я заверил его, что хотя они, возможно, несколько утратили свою прежнюю красоту, но, тем не менее, все еще великолепны. Он был бесконечно доволен. Мы с ним приятно поговорили, и под конец он признался: « Мои волосы многим нравятся».

Держу пари, что в тот день этот парень, отправляясь завтракать, ног под собой не чуял. Держу пари, что вечером, придя домой, он рассказал об этом жене. Держу пари, что, посмотрев в зеркало, он воскликнул: «И правда, прекрасная шапка волос!»

Однажды я поведал эту историю публично, а затем один человек спросил меня: «А чего вы от него хотели?»

Чего я от него хотел!!! Чего я от него хотел!!!

Если мы такие презренные эгоисты, что не можем дать людям хоть немного счастья и хоть в какой-то мере честно признать их достоинства, не пытаясь получить от них что-нибудь взамен; если наши души мелки, как кислые плоды дикой яблони, то мы обречены на неудачу, которую полностью заслуживаем.

О да, я хотел чего-то от этого парня. Я хотел чего-то, что не имеет цены. И я это получил. Это было сознание, что я сделал что-то для него, когда он не имел возможности сделать взамен что-либо для меня. Такое сознание остается в нашей памяти еще долго после того, как сам эпизод уходит в прошлое».

5. Называйте человека по имени

Какое слово мы слышим чаще других? Какое слово больше всего связано с нашей душой, надеждами, планами, мечтами? Ошибочное произношение какого слова переносится нами тяжелее всего? Неуважение к какому слову нам трудно простить?

Вы уже поняли, что это заветное сочетание букв - наше собственное имя. Люди готовы заплатить большие деньги, чтобы их именем назвали компанию по производству мыла или далекий астероид, летящий во тьме космоса на расстоянии сотен миллионов километров. Поэтому самым простым способом проявления уважения к человеку, будет обращение к нему по имени (отчеству).

Для запоминания имен стоит выработать у себя специальную привычку. Знакомясь с новым человеком, в процессе разговора вы узнаете некоторые сведения о нем — возможно, имена его детей или жены, его день рождения или знак зодиака. Во время разговора старайтесь по чаще употреблять имя собеседника, связывая его с чертами лица нового знакомого или его манерами. Сразу после общения имеет смысл записать все эти данные на листок бумаги, а потом дома перенести их в блокнот или домашний компьютер. Периодически просматривая свои записи, можно поиграть с собой в игру, пытаясь вспомнить, что это за человек, и что вы о нем помните. Таким образом, эти сведения закрепятся в вашей памяти. Можно быть уверенным, что, встретившись с этим человеком через некоторое время, вы произведете на него неизгладимое впечатление, спросив, как учится в школе его ребенок (Сережа или Маша). И не бойтесь перегружать свою память. Джим Фарли получил министерский пост потому, что выучил наизусть имена 50 тысяч избирателей, что во многом повлияло на победу Франклина Рузвельта на президентских выборах в США.

6. Поощряйте других людей говорить о самих себе, а сами говорите о том, что интересует Вашего собеседника.

Каждый человек отличается от других жизненным опытом, родом своих занятий, набором знаний и увлечениями. При этом любому человеку хочется верить, что на работе или дома он занимается важными, интересными или нужными вещами. Навешивая оценки на все это внутри себя, он подсознательно ждет подтверждения своей значительности от других людей, и самым простым способом такого подтверждения служит внимание к нему со стороны собеседника.

Когда вы внимательно слушаете человека (при этом его может занимать проблема сохранения озонового слоя или проблема выведения ушного клеща у его котенка), то тем самым делаете ему приятное по двум причинам: вы проявляете уважение к нему лично и показываете, что волнующие его проблемы действительно важны и значительны.

Если вы хотите сделать приятное другому человеку, поддержите беседу о его профессии, политических взглядах или хобби. Возможно, вы расширите свой кругозор, узнав результаты последнего матча по футболу, а если вы это уже знали, то «всего лишь» расширите круг своих друзей, что гораздо важнее.

Еще несколько правил поведения:

Благодарность — одна из самых важных добродетелей, поддерживающая на Земле эстафету добра и помощи. Не забывайте выражать свою признательность за все хорошее, что вам делают другие люди, и им захочется повторить это не раз.

Уважайте принципы и чувства других людей (у всех разные карты мира, и нельзя критиковать или тем более смеяться над чужой картой, только потому, что она отличается от вашей, также как нельзя винить людей за иной цвет кожи). Если вам кажется, что другой человек ошибается, это еще не значит, что так оно и есть на самом деле. Великий Эйнштейн показал, что все относительно. Истина — не исключение. Во времена Птолемея истиной для всех ученых было вращение Солнца вокруг Земли, однако, позже Коперник доказал обратное. Еще более переменчивы моральные истины, из-за которых ломается так много копий. Человек, купивший в Советском Союзе трое джинсов по тридцать рублей и продавший их по сто, автоматически становился уголовным преступником (статья «Спекуляция»), а в нынешние времена его можно было бы только поздравить с успешной коммерческой сделкой. Поэтому не спешите исправлять, осуждать и переделывать других людей. Помните библейскую притчу о человеке, который заметил соринку в глазу ближнего, но не хотел видеть бревно в своем собственном органе зрения.

Если у вас есть возможность помощь людям (не во вред себе, или если это стоит для вас немного) — не упускайте такой возможности!!! Вы ведь не упустите положить деньги под выгодные проценты? Так почему же вы столь часто упускаете возможность «вложить» в межличностные отношения положительные эмоции и чувство доверия, которые потом вернутся вам с троицей?? Запомните: человек — усилитель эмоций. Он одинаково мощно усиливает и радость и гнев. Если кто-то сделал вам хорошо, почувствуйте эту радость, усильте ее, а потом передайте другому. Эта эстафета добра и радости вернется к вам в неожиданное время (возможно, в решающий момент жизни, когда вам будет совсем плохо). И наоборот, получив от другого черную энергию зла бросьте ее на землю, слейте в унитаз, отправьте в космос, и тогда вы не получите этот бумеранг обратно.