/ Главная / Стресс / Стресс и Счастье / Общение без стресса
Общение без стресса
Глава 5.2 Совершенствование поведенческих навыков
5.2.1 Общение без стресса
Как я уже писал в книге «Психология успеха», искусство общения без стрессов состоит из двух компонентов: информационного и эмоционального . С одной стороны, очень важно самому точно понять собеседника и обеспечить правильное понимание им ваших мыслей и пожеланий, а, с другой стороны, не менее важно создание позитивного эмоционального фона, который исключает возникновение конфликтных ситуаций.
Технологии обеспечения информационного взаимодействия — тема других книг, а здесь мы остановимся на создании благоприятной атмосферы во время общения как на работе, так и в неформальных отношениях. Если мы не позаботимся об этом важном компоненте, и сосредоточимся только на содержательной части коммуникации — стрессы нам обеспечены. Рассмотрим для примера два варианта взаимодействия между начальником и подчиненным на работе и между мужем и женой — дома. «Примерьте» оба эти варианта на себе, и подумайте, в каком случае будет ниже вероятность психологического напряжения (стресса), и где поручение будет сделано лучше и с хорошим настроением:
|
«Деловое общение» |
«Человеческое общение» |
||
|
Муж — жене (не отрываясь от газеты или от телевизора, где идет футбол): «Рубашку не забудь погладить — у нас завтра совещание в департаменте». |
Начальник — подчи-ненному ( со строгим выражением лица ): «К завтрашнему утру мне нужно справка по итогам работы нашего отдела за квартал. И что бы без ошибок — не так, как в прошлый раз!» |
Муж — жене ( ласково глядя ей в глаза ): «Дорогая, мне будет очень приятно, если ты погладишь рубашку к завтрашнему совещанию. У тебя это так здорово получается!» |
Начальник — подчи-ненному (доброжелательно, с уважением ): « Иван Иванович, мне к завтрашнему дню крайне необходимы данные по нашему отделу за квартал. Я очень на вас надеюсь. И, пожалуйста, хорошенько проверьте исходные цифры, чтобы избежать возможных ошибок» |
Вспомните, что чаще всего портит наше настроение, отравляет нашу жизнь? Обиды, непонимание, зависть, ревность, раздражение — то есть негативные компоненты нашего общения. А что приносит нам радость? Отношения любви, дружбы, понимания, интимности, доверия, взаимопомощи. Конечно, имеются и другие немаловажные факторы жизни, влияющие на наше настроение (например, деньги), но их количество в определенной степени зависит от того, как мы смогли выстроить свои отношения с начальниками, подчиненными, компаньонами или конкурентами. Вот вам простая история, из разряда тех, что тысячами происходят в обыденной жизни.
День у Ивана Ивановича начался плохо, а продолжение было еще хуже. Он опоздал на работу на пять минут и для начала получил устный выговор от начальника. Потом босс добавил к нему еще один — на этот раз — с занесением в учетную карточку — за срыв сроков выполнения проекта. При этом он крепко поссорился с коллегой, который, выгораживая себя, свалил всю вину на него. Поэтому, вернувшись домой, Иван Иванович в сердцах накричал на открывшую ему дверь жену, отшлепал некстати попавшегося под руку сына и рухнул в кресло у телевизора, строго приказав не трогать его весь оставшийся вечер.
Как вы думаете, какое настроение было у его супруги, которая в этот вечер полтора часа провела у плиты, готовя ужин для мужа? А попытается ли сын в ближайшее время снова обратиться к папочке со школьными проблемами? И в какой атмосфере проведут все трое этот вечер?
А могло бы быть по-другому?
Например, злой и раздраженный Иван Иванович, возвращаясь домой, подумал бы: “ На работе меня не понимают, но у меня есть одно место, где я могу расслабиться и забыть о своих проблемах. Это дом, в котором меня ждет ласковая, любящая жена и сын, для которого я являюсь опорой и примером”. И если, придя домой, отец семейства повторит все эти мысли вслух и выразит своему семейству признательность за то, что они существуют, то те, в свою очередь, не останутся равнодушными. “ Сегодня у меня был ужасный день, но как я по вас соскучился, мои дорогие!” - эта фраза как по мановению волшебный палочки превратит полное злости и обиды тяжелое гнетущее молчание из первой ситуации в теплую атмосферу любви и взаимопонимания.
|
Терпение — опора слабости; нетерпение — гибель силы. Ч. Колтон |
Основополагающие принципы эффективного общения впервые четко сформулировал Дейл Карнеги, поэтому давайте вспомним его мудрые советы и постараемся почаще применять их в своей жизни:
Будьте осторожней с критикой.
Критика вызывает всплеск эмоций и выброс в кровь гормонов гнева и равносильна нападению. Как только головной мозг распознает критику, то сразу же отдает приказ симпатической системе готовиться к отражению атаки. Сердце начинает биться чаще, мышцы напрягаются, кожа бледнеет, в кровь поступает адреналин, и в ней повышается уровень глюкозы. Инстинкт личностного самосохранения оберегает личность от воздействия чужой воли. Помимо всего прочего в нас заложена потребность в самостоятельности действий, поэтому любая критика (даже начатая с благими пожеланиями) является первым шагом к конфликтам и стрессам.
Дейл Карнеги писал: «В своих взаимоотношениях с людьми не забывайте, что имеете дело не с логично рассуждающими созданиями, а с созданиями эмоциональными, исполненными предрассудков и движимыми в своих поступках гордыней и тщеславием. А критика является опасной искрой, которая может вызвать взрыв в пороховом погребе гордости». Для того, чтобы убедиться, насколько прав был основатель практической психологии, выполните следующее упражнение:
Упражнение № 5.1 «Проверка на стрессоустойчивость»
Измерьте свой пульс, а потом попросите вашего лучшего друга в течение пяти минут критиковать вас, подвергая осуждению или насмешкам ваш внешний вид, рост, профессиональные и сексуальные способности, акцент, уровень музыкального слуха и голоса, чувство юмора и т. д.
Через три минуты остановите его (ибо за пять минут такого эксперимента можно запросто лишиться друга, а вам это не нужно), после чего снова измерьте свой пульс и честно опишите свои эмоции.
Ну, как? Неприятные ощущения, не правда ли? А ведь это была всего лишь игра, в которой критика была не настоящей, как бы, понарошку. А теперь сообразите, какой бывает ваша спонтанная реакция, когда вас критикуют. Представили? А вам не кажется, что, когда вы критикуете других людей, у них возникают похожие эмоции? Такое же чувство обиды, гнева, непонимания, желания ответить тем же самым. А вам это надо? Полагаю, что нет. Гораздо приятней вызывать у себя и рождать у людей чувства благодарности, признательности, радости. Для этого нужно совсем не много. Всего лишь использовать данные правила тогда, когда вам хочется кого-то покритиковать.
|
Нельзя критиковать то, что человек не может изменить (пол, рост, расовую принадлежность). Следует оценивать не самого человека, а только его поступок. Вместо заявления: «Ты такой глупый!», лучше сказать: «Твой поступок был не очень умным». Еще лучше описать свои переживания по поводу чужого поступка: «Твой поступок расстроил меня». Критика должна быть конструктивной. Вместо слов «Ты делаешь это плохо», лучше сказать: «А что, если попробовать вот такой способ (предложить нечто конкретное)?». |
Оптимальный алгоритм конструктивной критики, вызывающей минимальное сопротивление, можно описать так:
1. Выявление положительного эмоционального отношения к личности («присоединение»): «Я вас понимаю…»; «Мне понятен ход ваших мыслей…»; «Ваши взгляды заслуживают уважения…»; «Мне понравилось, как Вы...».
2. Обнаружение личных эмоциональных переживаний: «...Но меня огорчил Ваш поступок», «Но войдите и в мое положение…», «Однако, получается, что я…» (в повествовательной манере сообщить о своих отрицательных эмоциях по поводу его конкретного поступка).
3. Формирование побудительной мотивации для нового мышления. Выбор новых путей и способов поведения: «А если сделать по-другому...?»; «Давайте рассмотрим другие варианты решения проблемы…»; «В подобной ситуации очень полезно …».
|
Обиды записывайте на песке, благодеяния вырезайте на мраморе. П. Буаст |
Находите в людях хорошее и говорите им об этом.
Этот принцип является логическим продолжением предыдущего. Мало воздержаться от критики и негативной оценке поступков ближнего, будет еще лучше, если вы отметите позитивные черты характера или поведения человека. Помните, что каждый из нас жаждет признания и ощущения своей значительности.
|
К сожалению, враг занимает больше места в наших мыслях, чем друг в нашем сердце. Альфред Бужар |
Учитывайте потребности других людей.
Естественный эгоизм человека заставляет его делать в первую очередь то, что хочется или нравится ему, а не его ближнему (или, тем более, дальнему). Как же в таком случае вовлекать других людей в воплощение своих замыслов? Очень просто: связывать свои планы с их потребностями.
Для этого нужно две вещи:
q понять структуру потребностей другого человека
q дать понять человеку, что выполнение определенных действий (нужных вам), позволит удовлетворить какую-то из его потребностей.
5.2.2 Разрешение конфликтных ситуаций
Кто раздувает пламя ссоры и ворочает головни, тот не должен жаловаться, если искры попадают ему в лицо.
Б. Франклин
В последнее время многие исследователи на Западе обращают внимание на негативные последствия стресса, вызванного производственными или бытовыми конфликтами. Основными причинами возникновения серьезных нарушений здоровья становятся эмоциональное напряжение, межличностные конфликты в семье и напряженные производственные отношения и др. Эти факторы нарушают функцию сформировавшихся в процессе эволюции механизмов поддержания гомеостаза. Если человек попадает в социальные условия, когда его положение кажется ему бесперспективным ("No Future" Syndrom), то может развиться реакция тревоги, чувство страха, неврозы и т. п. ( L annone V., 1990, Pickering T., 1997).
Согласно определению, конфликт – это взаимодействие двух или более людей, чьи потребности в данной ситуации кажутся людям несовместимыми. Как отмечают практические психологи, большая часть конфликтных ситуаций обладают рядом общих особенностей:
1. Очень часто причина конфликта заключается в отличиях моделей мира у людей, выясняющих отношения, причем участники конфликта не видят и не осознают этих принципиальных различий.
Пример: Руководитель настаивает на сверхурочной работе подчиненного в субботу, а сотрудник отказывается ее делать. У руководителя существует твердое представление, что главное в жизни — это работа и карьера, а для данного сотрудника — главное в жизни — это рыбалка или футбол.
2. Люди, вовлеченные в конфликт, часто не осознают его истинных причин, кроящихся в подсознании, при этом декларируемая причина конфликта оказывается лишь поводом.
Пример: Жена смотрит бразильский сериал, а муж требует переключить на канал, где идет детектив. Возможно, что данное требование — лишь демонстрация тезиса «Кто в доме хозяин?», либо мелкая месть, за уступку в каком-то другом вопросе.
3. Если конфликт не разрешается в короткие сроки, то он имеет тенденцию нарастать, переходя из производственной на личную сферу и вовлекая в него других людей.
Пример: Два сотрудника из разных отделов поссорились из-за ксерокса. Каждому из них нужно было срочно размножить большое количество документов, и никто не хотел уступать первенство. Если они не смогли прийти к взаимоприемлемому решению, то в дальнейшем у них может произойти перенос отрицательной оценки на личность коллеги («наглый», «агрессивный»), и даже на других сотрудников его подразделения («кредитчикам все делают вне очереди, а наш отдел получается второго сорта»).
4. Основная трудность успешного выхода из конфликтной ситуации состоит в необходимости разрешения противоречия между двумя противоположными стремлениями: доказать свое право на отстаивание собственной позиции, с одной стороны, и сохранить хорошие отношения с оппонентом по конфликтной ситуации — с другой. В этом случае стремление доказать свою правоту и значимость часто не позволяет человеку идти на уступки даже там, где потери от последствий конфликта явно превышают выгоды от победы в нем.
Пример: Всем известная повесть Н.В.Гоголя о том, как поссорились Иван Иванович с Иваном Никифоровичем.
Трудность взаимовыгодного выхода из конфликта состоит не в злой воле оппонента, стремящегося сделать «специально всем назло» (как это часто думают люди), а в неумении понять другого человека (его ожидания, мотивацию, установки), и отсутствии навыков ведения конструктивных переговоров. Поэтому освоение навыков активного слушания и алгоритмами разрешения конфликтных ситуаций позволяют значительно снизить число и остроту конфликтов.
В производственных отношениях причины конфликтов могут иметь как объективный, так и субъективный характер. К первой группе можно отнести плохие условия труда, низкую заработную плату, недостатки в материальном обеспечении работников материалами и оборудованием, отсутствие четких критериев результатов труда, несогласованность работы подразделений и т. д. К субъективным причинам производственных конфликтных ситуаций можно отнести: злоупотребление служебным положением со стороны руководящих работников, неумение или нежелание понять другого человека, различия в темпераменте и интеллекте, стремление любой ценой доказать свою правоту и т. д.
Упражнение 5.2 «Производственные конфликты
Вспомните 1-2 конфликтные ситуации, которые имели место на вашем предприятии. Проанализируйте эти конфликты и выпишите по 3 причины объективного (связанных с особенностями организации производства) и субъективного (связанных с личностными особенностями) характера.
Объективные причины:
……………………………………………………………………………..
……………………………………………………………………………..
Субъективные причины:
……………………………………………………………………………..
Признаки конфликтной ситуации:
§ Появление и дальнейшее усиление отрицательных эмоций по отношению к другому человеку, причем негативные чувства сохраняются вне рабочей конфликтной ситуации.
§ Перенос ответственности за конфликт на другого человека, сведение к минимуму собственной ответственности за происходящее.
§ Упорное нежелание изменить свою точку зрения и принять точку зрения оппонента.
Если вы отмечаете все три признака конфликта, то имеет смысл, не откладывая в сторону, начать урегулирование конфликтной ситуации.
Психологи выделяют пять основных способов поведения участников конфликтов, в зависимости от направленности людей на интересы и ценности себя или другого человека.
|
Способ действия |
Сущность стратегии |
Плюсы |
Минусы |
|
Соперничество (конкуренция, принуждение) |
Жесткое настаивание на своем решении |
Быстрое получение выгоды |
Ухудшение отношений. Возможны контрмеры оппонента в будущем |
|
Уступка (приспособ-ление) |
Жертва своими интересами ради сохранения мира |
Конфликт гасится |
Потеря собственной выгоды. Прецедент дальнейших уступок. |
|
Избегание (уклонение, уход). |
Уход из конфликта. Перемена темы общения. Нарочитое преуменьшение важности сути конфликта. |
Конфликт на время игнорируется. Со временем конфликт может погаснуть сам собой. |
Упускается время для радикального решения проблемы. Возможно его возобновление в другой форме. |
|
Компромисс |
Поиск взаимных уступок, перевод конфликта в заключение сделки, равноценной для обоих участников. |
Ощущение справедливого разрешения конфликта у обеих сторон. |
Ощущение, что при решении конфликта пришлось пойти на уступки и в чем-то проиграть. |
|
Сотрудничество |
Стремление выработать соглашение, удовлетворяющее потребности обоих сторон. Упор не на потерях, а на приобретениях каждой стороны в процессе урегулирования спора. |
Ощущение взаимовыгодного сотрудничества. Приобретение партнера вместо соперника. |
Длительность нахождения взаимовыгодного варианта. Требуются большие усилия и терпения для получения нужного результата. |
Конфликты и стрессы:
Какие стратегии приводят к уменьшению стресса, и в каком случае их имеет смысл применять:
Уход (вы уходите из зоны стресса):
– Если вы видите, что конфликт приводит к разрастанию отрицательных чувств и требуется время, чтобы дать эмоциям остыть и вернуться к проблеме в более спокойном состоянии;
– Если стержень конфликта не очень важен для вас;
– Если вы не видите реальных шансов конструктивно разрешить конфликт иным путем.
Компромисс (вы минимизируете стресс):
- Если Вы имеете равные права и возможности со своим оппонентом;
- Если есть риск серьезно испортить отношения, излишне твердо настаивая на своем;
- Если нужно получить хоть какие-то преимущества, и вам есть что предложить взамен.
Соперничество (вы вводите в стресс другого)
- Ваша позиция сильнее, чем у оппонента;
- Вас не интересуют возможные отдаленные последствия конфликта;
- Вы находитесь в критической ситуации, и предмет спора чрезвычайно важен для вас.
Уступка (вы меняете вид стресса на более приемлемый)
- Если сохранение хороших отношений с оппонентом для вас важнее, чем победа в конфликте;
- Если ваш оппонент заведомо сильней вас и настроен только на жесткую конкурентную позицию;
- Если вы не правы и не ощущаете моральной силы для настаивания на своем решении;
Сотрудничество (вы заменяете дистресс на эустресс)
- Вы добиваетесь полного разрешения конфликта и окончательного «закрытия» спора;
- Оба оппонента настроены на конструктивное взаимодействие;
- Решение проблемы равно важно для обоих сторон.
Упражнение 5.3 Анализ «любимого» конфликта
Вспомните наиболее запомнившийся вам конфликта, в котором вы принимали участие за последнее время. Какие стратегии вы последовательно применяли в нем? В чем они выражались?
|
Я применял стратегии |
Они выражались в … |
|
1. |
|
|
2. |
|
|
3. |
Какой основной стратегии придерживался ваш оппонент?
Это проявлялось в его следующих действиях …………………………..
Какие стратегии с вашей стороны могли бы оказаться более выигрышными?
………………………………. или ……………………………..
Почему?…………………………………………………………………………..
Этапы перевода конфликта в область сотрудничества:
1. Создать позитивный настрой, нейтрализовать отрицательные эмоции.
2. Подчеркнуть взаимное стремление к нахождению взвешенного решения.
3. Максимально четко определить суть проблемы, вызвавшей конфликт, причем сделать это с максимально нейтральной (объективной) позиции.
4. Определить желаемый результат для обоих сторон, а также итоговый результат, выгодный обеим сторонам.
5. Подтвердить, что достижение этого результата будет взаимовыгодно для обеих сторон, в то время как любое иное разрешение конфликта может иметь для них негативные последствия.
6. Сбор и анализ имеющейся информации по данному вопросу, особенно имеющей отношение к желаемому результату.
7. Пересмотр возможных вариантов решений. Добавление в этот список новых, не тривиальных вариантов решений.
8. Выбор оптимального решения и определение порядка его реализации (при необходимости — с фиксацией в виде протокола о намерениях).
9. Реализация принятого решения и контроль его выполнения.
10. Итоговая оценка достигнутого и оценка своих действий по преодолению конфликта. Закрепление партнерских отношений.
